LA GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE, UN INCONTOURNABLE ET UNE SOURCE D’INCONFORT

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Par Nadine Marcon, BAA, Coach professionnelle ACC, Certifiée Nova et AtmanPro, Formatrice Agréée

Les conflits sont présents partout. On doit leur faire face à tout moment, que ce soit à la maison, lors d’une pratique sportive ou au travail. Ils sont donc inévitables. Dès qu’il y a interaction entre deux personnes ou groupes, les possibilités de conflit émergent. C’est normal!

En effet, « dans les entreprises, la gestion de conflits de toute nature occupe chaque jour entre 20% et 25 % du temps de travail des gestionnaires. Malheureusement, peu d’entre eux sont outillés adéquatement pour faire face à la situation. Savoir gérer un conflit en milieu de travail est donc un atout majeur pour tout gestionnaire.

Surtout que certains conflits ne sont pas nécessairement néfastes. S’ils sont bien résolus, ils permettent à l’équipe de développer une franche communication dont l’objectif est de faire évoluer le groupe vers la recherche de solutions. Toutefois, s’ils perdurent, ils peuvent devenir néfastes pour les individus et l’organisation.

Quelles sont donc les habiletés nécessaires à tout leader pour mieux tirer profit des désaccords?

  1. Le courage :

Certains gestionnaires craignent tellement le conflit et ses répercussions sur les relations qu’ils choisissent de les ignorer. Ce manque de courage peut engendrer de lourdes conséquences puisqu’un conflit non géré aura tendance à escalader et prendre des proportions insoupçonnées et deviendra encore plus difficile à régler.

  • La responsabilisation

Le gestionnaire est responsable d’aider les membres de son équipe à gérer leurs différends lorsqu’ils voient qu’il y a impasse.  Un des commentaires souvent entendus est celui-ci : « Ce sont des adultes. Ils sont assez grands pour régler leur chicane. ». Peut-être, mais s’ils n’y parviennent pas, quelles seront les répercussions pour l’équipe, l’entreprise, les résultats?

  • Les habiletés relationnelles :

Savoir bien communiquer, faire preuve d’empathie, écouter véritablement, rester calme et objectif, agir avec doigté et subtilité figurent parmi les habiletés indispensables à développer pour un gestionnaire qui souhaite dénouer les situations conflictuelles. L’intelligence émotionnelle du gestionnaire est particulièrement mise à contribution lors des discussions de résolution de conflit.

  • La connaissance

Gérer les conflits; ça s’apprend. Il existe des techniques et des stratégies qui peuvent guider les gestionnaires à résoudre les conflits de leurs employés ainsi que ceux dans lesquels ils sont eux même être impliqués. Des formations sont facilement disponibles et peuvent vraiment aider quiconque à mieux relever ce défi souvent craint par les gestionnaires.

MIEUX VAUT PRÉVENIR QUE GUÉRIR

Même si vous maitrisez parfaitement les habiletés pour dénouer les différends, la prévention reste tout de même la meilleure façon de les éviter. Vous êtes le chef d’orchestre de votre équipe.  Vous jouez un rôle déterminant dans l’identification et la prévention des conflits au sein de votre équipe. Voici quelques pistes d’action pour vous aider en ce sens :

Créer un climat sain

  • Encouragez les comportements respectueux.
  • Gérez la charge de travail.
  • Favorisez l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.

Être un modèle

  • Affichez un comportement exemplaire empreint de civilité.
  • Prônez par l’exemple.
  • Amenez les employés à se responsabiliser.

Communiquer

  • Communiquez les politiques, les règles, les directives et les comportements attendus.
  • Rappelez régulièrement vos attentes.
  • Offrez de la reconnaissance.

Prendre action

  • Agissez rapidement, le temps est votre pire ennemi.
  • Intervenez même si votre intervention est maladroite, c’est préférable que de ne pas intervenir du tout.
  • Effectuez des suivis.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ou parfaire vos connaissances en matière de gestion des conflits, n’hésitez pas à nous contacter.